La version courte
Dans une entreprise de métiers spécialisés, deux automatisations représentent presque tout le rendement, et les deux sont ennuyeuses. La première est l'accusé de réception instantané : chaque prospect, de chaque canal, reçoit une vraie réponse en moins d'une minute et atterrit à un seul endroit qu'une personne désignée surveille. La deuxième est le suivi de soumission : quatre courtes relances sur deux semaines, car la plupart des ateliers envoient une soumission et n'envoient ensuite plus rien du tout. Tout le reste, les tableaux de bord, les agents d'IA qui acheminent les choses, les modèles de notation, est une démo qui ajoute de la maintenance et ajoute rarement des revenus. Construisez-les avec les outils que vous payez déjà, avec des identifiants à votre nom et un diagramme d'une page expliquant comment cela fonctionne, afin que rien ne s'arrête lorsqu'une relation avec un fournisseur prend fin. Et notez ce qui se passe aujourd'hui avant d'automatiser quoi que ce soit, car automatiser une prise de contact défectueuse ne fait qu'accélérer et rendre plus polie son défaillance.
Le problème de la démo
Chaque proposition d'automatisation montre la même chose. Un diagramme avec une douzaine de boîtes, un nœud d'IA au milieu et une affirmation sur les heures économisées par semaine. Cela semble impressionnant, et cela survit presque jamais au contact d'un atelier qui a quatre fourgonnettes et un répartiteur qui fait également la facturation.
La raison est que le diagramme automatise un processus que personne n'a écrit. Dans la plupart des entreprises de sous-traitance, le processus actuel est un ensemble d'habitudes réparties entre trois personnes et un tableau blanc. Transformer les habitudes en un organigramme est le vrai travail. La partie logicielle prend un après-midi.
Ainsi, la première chose que nous faisons, avant de toucher à un outil, est de passer deux heures à cartographier ce qui se passe actuellement. Chaque façon dont un prospect arrive. Qui le voit. Ce qu'ils font. Ce qui se passe quand ils sont sur un chantier. Où c'est noté. Les propriétaires trouvent souvent la carte plus utile que l'automatisation, car c'est généralement la première fois que quelqu'un voit l'ensemble sur une seule page, et elle contient toujours au moins un canal que personne ne surveille.
La première chose qui vaut la peine d'être automatisée
Accusé de réception instantané, et de loin.
L'écart entre répondre à une demande Web en cinq minutes et répondre en une heure est la différence entre une conversation et un message vocal. Les gens soumettent des formulaires à trois entreprises. La première vraie réponse gagne généralement, non pas parce qu'ils sont les meilleurs, mais parce que le client cesse de chercher.
Ce que nous construisons est peu glamour : chaque formulaire, chaque message texte, chaque demande de clavardage déclenche une réponse en soixante secondes qui porte le nom d'une personne et indique ce qui se passe ensuite et quand. En même temps, une alerte est envoyée à la personne de service, sur son cellulaire, avec l'adresse et le type de travail dans la notification afin qu'elle n'ait pas à ouvrir quoi que ce soit pour savoir si c'est urgent.
Ce qui fait que cela fonctionne n'est pas la vitesse de la machine. C'est l'endroit unique où tout atterrit. La plupart des ateliers reçoivent des prospects dans une boîte de réception de site Web, une page Facebook à laquelle personne ne s'est connecté depuis le printemps, une conversation par message texte sur le cellulaire personnel du propriétaire et une boîte vocale. Une seule boîte de réception, un seul propriétaire, une seule règle pour ce qui se passe lorsque cette personne est sur un toit.
La deuxième chose qui vaut la peine d'être automatisée
Le suivi de soumission, que presque tous les ateliers font mal et que beaucoup ne font pas du tout.
Le modèle est constant. Une soumission est envoyée. Le client ne répond pas, car il en reçoit deux autres et la vie est bien remplie. Personne ne relance, en partie parce que relancer ressemble à mendier et en partie parce que ce n'est le travail de personne. Trois semaines plus tard, le travail est allé à celui qui a fait un seul suivi.
Quatre relances sur deux semaines, chacune courte, chacune demandant quelque chose de différent. Jour un, confirmer que c'est bien arrivé et demander si quelque chose n'est pas clair. Jour quatre, répondre à la question que tout le monde se pose et que personne ne pose, généralement sur le calendrier ou ce qui pourrait changer le prix. Jour huit, une ligne offrant de l'examiner ensemble au téléphone. Jour quatorze, une question simple : allez-vous de l'avant, et sinon, cela nous aide à savoir pourquoi.
Cette dernière produit l'information la plus utile de toute la séquence. Les gens vous diront qu'ils ont choisi quelqu'un de deux mille dollars moins cher, ou qu'ils ont reporté jusqu'au printemps. La première réponse est une conversation sur les prix. La seconde est un prospect pour mars, et savoir ce qui est quoi vaut la peine.
Écrivez-les avec votre voix. Une séquence de suivi qui ressemble à un logiciel donne l'impression que la soumission provient d'un logiciel.
Des choses qui semblent valoir la peine d'être automatisées et ne le sont pas
La notation des prospects. Dans une entreprise avec une seule ville et quatre types de travaux, le répartiteur sait déjà ce qui est urgent, et un score ajoute un nombre auquel personne ne fait confiance.
Les tableaux de bord. Presque tous les tableaux de bord personnalisés que nous avons vus construits pour un atelier de cette taille sont ouverts avec enthousiasme pendant deux semaines, puis plus jamais. Les chiffres importants tiennent dans un courriel hebdomadaire.
L'entretien complet du parcours client. Douze courriels sur six mois concernant des conseils d'entretien, pour un client qui n'aura besoin de vous que dans quatre ans lorsque le chauffe-eau tombera en panne. Le coût n'est pas la construction, c'est que quelqu'un doit le maintenir à jour, et personne ne le fait.
Un agent d'IA décidant quand contacter les clients. Les règles et les minuteries sont prévisibles, explicables à un client qui demande pourquoi il a reçu un message texte, et elles ne vous surprennent pas à onze heures du soir. Nous utilisons un modèle pour des tâches spécifiques comme résumer un long message vocal ou trier une demande par type, et non pour décider qui reçoit un message.
Construisez-le là où vos données résident déjà
L'argument que vous entendrez le plus est une plateforme qui fait tout : CRM, pipeline, messagerie texte, courriel, entonnoirs, automatisation, pour quelques centaines de dollars par mois. Les fonctionnalités sont réelles. Le problème est ce qui se passe à la fin.
Votre automatisation vit dans leur système. L'historique de votre pipeline y vit. Arrêtez de payer et tout s'arrête, et le fait de le quitter pendant une saison occupée est un projet pour lequel personne n'a le temps. C'est un levier, et c'est un levier contre vous de par sa conception.
L'alternative n'est pas plus difficile. La plupart des entreprises paient déjà pour quelque chose qui détient les données, que ce soit Jobber, Housecall Pro ou ServiceTitan, et le tissu conjonctif peut résider dans un outil de flux de travail sur des comptes à votre nom. Si vous virez la personne qui l'a construit, tout continue de fonctionner. Cela devrait être l'attente de base et ce n'est généralement pas le cas.
Ce que ça devrait coûter
Une construction comme celle-ci représente une semaine de travail, et une semaine de travail a un prix connaissable. Nous facturons 1 250 $ une seule fois, car la portée est réellement fixe : carte, réponse instantanée, séquence de soumission, demande d'évaluation, une passe de réactivation et documentation.
Les deux alternatives sont un consultant à l'heure, où le travail est souvent bon mais le total est inconnu à l'avance, et une formule clés en main de plateforme à trois ou cinq cents dollars par mois pour toujours, pour quelque chose qui a pris une semaine à construire.
Il y a une part légitime de travail continu, et elle est plus petite qu'elle n'est généralement vendue. Quelqu'un devrait vérifier chaque mois que les séquences fonctionnent toujours, qu'une mise à jour logicielle n'a pas silencieusement brisé une connexion, et que les taux de réponse ne dérivent pas. C'est quelques centaines de dollars par mois de travail réel, c'est facultatif, et rien ne devrait s'éteindre si vous le refusez.
La passe de réactivation que personne n'attend
L'élément qui surprend le plus les propriétaires est le moins cher. Un examen rapide de chaque soumission des douze derniers mois qui est restée sans suite.
Pas un envoi de masse marketing. Un message court et simple par personne : nous vous avons fait une soumission pour ceci en mars, c'est toujours dans nos dossiers, est-ce quelque chose que vous envisagez pour cette saison. Certains de ces travaux n'ont jamais été réalisés par qui que ce soit. Une partie d'entre eux reviennent.
Nous avons vu cette seule étape payer pour une construction entière au cours des deux premières semaines plus d'une fois. Cela fonctionne précisément parce que ce n'est pas de l'automatisation au sens impressionnant du terme. C'est une liste que quelqu'un a finalement lue.
Qui en est propriétaire après notre départ
Nommez une personne dans l'entreprise comme propriétaire de l'automatisation avant sa mise en ligne, de la même manière que vous le feriez pour un fourgon. Pas la personne la plus technique, mais la personne qui remarque quand quelque chose s'arrête. Son travail consiste à dire que les messages de suivi n'ont pas été envoyés depuis jeudi, ce qui est la défaillance qui, autrement, se déroule silencieusement pendant un mois.
Donnez-lui le diagramme d'une page et les identifiants de connexion, et mettez quinze minutes fixes au calendrier une fois par mois pour ouvrir la séquence et lire les dix derniers messages envoyés. C'est la routine de maintenance complète, et les entreprises qui le font continuent de tirer de la valeur de la construction trois ans plus tard.
Vérifiez-le sur votre propre site
Cartographiez ce qui se passe maintenant, sur une page
Chaque canal par lequel un prospect arrive, qui le voit, ce qu'il fait, et ce qui se passe lorsqu'il est sur un chantier. Deux heures. Vous trouverez au moins un canal que personne ne surveille.
Chronométrez votre première réponse actuelle
Soumettez votre propre formulaire un mardi après-midi et à nouveau un samedi matin, puis chronométrez la réponse. La plupart des propriétaires se trompent sur ce chiffre d'un ordre de grandeur.
Mettez chaque prospect dans une seule boîte de réception avec un seul propriétaire
Avant d'automatiser quoi que ce soit. Un processus plus rapide qui se dirige toujours vers quatre endroits distribue simplement l'échec plus efficacement.
Rédigez quatre messages de suivi avec vos propres mots
Jour un, quatre, huit et quatorze. Courts, chacun demandant quelque chose de différent, le dernier demandant carrément si le projet avance et pourquoi pas.
Gardez tous les identifiants à votre nom
Des comptes que vous possédez, un accès que vous pouvez révoquer, et un diagramme d'une page de la façon dont tout s'imbrique. Si un fournisseur ne peut pas vous les remettre, l'automatisation est la sienne et non la vôtre.
Exécutez la passe de réactivation en dernier
Une fois que les nouveaux prospects sont gérés correctement, revenez sur une année de soumissions sans suite. C'est l'étape la moins chère et elle paie souvent pour tout ce qui précède.