La version courte
Un formulaire de soumission n'est pas une décision, c'est une séquence de décisions, et les gens l'abandonnent à des champs spécifiques plutôt qu'à la totalité du formulaire. Les champs qui causent le plus de dommages sont ceux qui ressemblent plus à un interrogatoire qu'à une demande : l'adresse complète avant que quiconque n'ait dit combien coûte le travail, les listes déroulantes de budget, « comment nous avez-vous connus ? », et tout ce qui est marqué comme obligatoire alors que le client ne pense pas que cela vous regarde pour l'instant. La solution n'est pas de réduire le formulaire à un nom et un numéro, car vous ne pourriez alors rien soumissionner. Il s'agit de ne demander que ce dont vous avez réellement besoin pour donner un prix, de placer les champs intrusifs après la soumission, et de mesurer à quel champ les gens s'arrêtent afin de supprimer celui qui vous coûte réellement, plutôt que celui que vous aimez le moins.
Les formulaires n'échouent pas tous en même temps
Lorsqu'un formulaire sous-performe, la conclusion habituelle est que le formulaire est trop long, et la réponse habituelle est de supprimer des champs jusqu'à ce qu'il semble court. C'est de la spéculation, et cela supprime souvent le seul champ qui rendait la soumission possible, tout en conservant trois champs auxquels personne ne voulait répondre.
Les formulaires échouent champ par champ. Quelqu'un commence à taper, arrive à une boîte spécifique et s'arrête. Si vous enregistrez quelle boîte c'est, tout l'argument est réglé en une semaine de trafic, et vous serez généralement surpris, car le champ que les gens abandonnent est rarement celui que l'équipe supposait.
Comment le voir sur votre propre site Web
Vous avez besoin de deux événements : un quand quelqu'un met le focus sur le premier champ, et un quand chaque champ subséquent obtient une valeur valide. N'importe quel outil d'analyse peut gérer cela. Le résultat que vous voulez est une simple liste, dans l'ordre du formulaire, montrant quelle part des utilisateurs ayant commencé a atteint chaque champ. Lisez-la de haut en bas et cherchez l'étape où le nombre chute brusquement au lieu de diminuer doucement.
Faites-le séparément pour les cellulaires. Les cellulaires et les ordinateurs de bureau se comportent tellement différemment sur les formulaires que les moyenner ne vous apprend presque rien. Un sélecteur de date qui fonctionne bien avec une souris peut être vraiment inutilisable avec un pouce, et si les trois quarts de votre trafic proviennent d'un téléphone, le numéro de téléphone est le seul pour lequel il vaut la peine de discuter.
Les champs qui coûtent le plus cher
Quatre champs apparaissent comme des baisses abruptes à maintes reprises.
Adresse municipale complète, demandée avant que tout prix n'ait été mentionné. Du côté de l'entrepreneur, c'est évidemment nécessaire, car vous ne pouvez pas planifier une visite à un code postal. Du côté du client, il connaît votre entreprise depuis quatre-vingt-dix secondes et vous lui demandez où il habite. Le code postal seul suffit pour confirmer que vous couvrez la zone, et vous pouvez obtenir la rue après qu'il ait accepté une visite.
Budget, sous forme de liste déroulante de fourchettes. Celui-ci est pire qu'il n'y paraît. Le client n'a aucune idée du coût du travail, c'est pourquoi il est sur votre site Web, donc toutes les options semblent être un piège. Choisissez la fourchette basse et vous semblez bon marché, choisissez la fourchette haute et vous craignez de vous être juste attiré une facture plus salée. Beaucoup de gens résolvent cela en fermant l'onglet.
Comment nous avez-vous connus ? Ça vous aide, et ça ne leur apporte rien, et ça se trouve entre eux et un prix. Demandez-le au téléphone.
Tout ce qui leur demande de décrire le problème dans une boîte de texte sans invite. Fixer une boîte vide, c'est du travail. Les gens qui allaient taper cinq boutons ne vous écriront pas un paragraphe, et ceux qui le font ont tendance à écrire quelque chose à partir duquel vous ne pouvez de toute façon pas faire de soumission. Donnez-leur quatre choix et une boîte facultative.
Les formulaires courts ne sont pas automatiquement meilleurs
La surcorrection est un formulaire avec un nom et un numéro de téléphone, et cela produit plus de soumissions et de pires journées. Vous ne pouvez rien estimer, donc chaque prospect devient un appel de découverte, et la moitié d'entre eux concernent des travaux que vous ne faites pas dans des régions que vous ne couvrez pas. Votre formulaire est maintenant une machine à générer des appels manqués.
La bonne question n'est pas le nombre minimal de champs que vous pouvez avoir. C'est l'ensemble le plus restreint de réponses qui vous permet soit de donner une fourchette de prix, soit de fixer une visite en toute confiance. Pour la plupart des métiers, il s'agit de quatre à six éléments, et ils sont spécifiques au métier. Un travail de fournaise nécessite l'âge de l'unité et si c'est pour le chauffage ou la climatisation. Un toit nécessite le nombre d'étages, l'âge approximatif et s'il y a des fuites actives. Une mise à niveau de panneau électrique nécessite la taille de service actuelle et l'époque de la maison.
Remarquez ce qu'ils ont en commun. Il s'agit toujours du travail, pas de la personne. Les questions sur le travail donnent l'impression de progresser vers une réponse. Les questions personnelles donnent l'impression d'être ajouté à une liste.
L'ordre change le résultat plus que la longueur
Les mêmes huit champs dans un ordre différent produisent des résultats différents, car les premiers champs établissent le cadre. Commencez par le travail et vous aurez une conversation sur leur problème. Commencez par le nom, le courriel et le téléphone et vous collecterez un prospect, et tout le monde peut faire la différence.
Alors, mettez les questions sur le travail en premier, les coordonnées en dernier, et tout ce que vous voulez pour des raisons internes après le bouton de soumission sur la page de remerciement, où cela ne vous coûte rien. Les personnes qui ont déjà soumis répondront volontiers comment elles vous ont trouvé, car la transaction est terminée et elles se montrent utiles plutôt que d'être filtrées.
Les détails qui brisent discrètement les choses sur les cellulaires
Quelques petites choses valent plus que n'importe quelle quantité de rédaction.
Définissez le bon clavier pour chaque champ. Un champ de téléphone qui ouvre le clavier alphabétique ajoute deux touches et un petit moment d'agacement à chaque soumission. Les champs de courriel, c'est la même chose.
Activez correctement le remplissage automatique, avec les attributs de saisie semi-automatique standard. Bien fait, un visiteur qui revient remplit ses coordonnées en un seul toucher. Mal fait, le navigateur ne propose rien et il doit taper une adresse courriel sur un écran de la taille d'une main.
Ne jamais effacer le formulaire en cas d'erreur de validation. Cela arrive encore, et c'est le moyen le plus sûr de perdre quelqu'un qui essayait activement de vous embaucher.
Validez à la sortie du champ (on blur), et non à chaque frappe. Dire à quelqu'un que son courriel est invalide alors qu'il est encore en train de taper la lettre après le signe arobase est un petit acte hostile qui fait abandonner les gens.
Affichez les erreurs à côté du champ, et non dans une barre rouge en haut. Sur un téléphone, un message en haut d'un long formulaire est hors écran, de sorte que la page semble ne rien faire lorsqu'ils touchent « Envoyer ». Ils le touchent deux fois de plus, puis ils partent.
Que faire des informations supplémentaires que vous perdez
Réduire le nombre de champs signifie que vous en savez moins au moment où le prospect arrive, et c'est un véritable compromis, pas un avantage gratuit. La manière de compenser est de déplacer les questions dans l'appel de suivi plutôt que de les supprimer du processus. La personne qui répond au téléphone peut poser des questions sur l'accès, le stationnement, les animaux de compagnie et les dix autres choses dont vous avez réellement besoin, et elle peut les poser de manière conversationnelle plutôt que sous forme de cases à cocher à l'écran.
Cela ne fonctionne que si quelqu'un rappelle rapidement, c'est pourquoi la longueur du formulaire et la couverture téléphonique sont le même projet. Un formulaire court avec un rappel lent, c'est beaucoup de prospects que vous ne joignez jamais. Un formulaire long avec un rappel rapide, c'est un petit nombre de prospects très bien documentés. La combinaison que vous voulez, c'est un formulaire court et un rappel rapide, et c'est une décision de personnel autant qu'une décision de conception.
Une chose qui mérite d'être testée et que personne ne teste
Essayez de placer le numéro de téléphone directement au-dessus du formulaire sur mobile, à la même taille que le bouton « Envoyer ». Beaucoup de gens qui abandonnent un formulaire n'étaient pas des adeptes de formulaires au départ. C'étaient des gens qui préféraient le téléphone, qui ne trouvaient pas le numéro, alors ils ont commencé à taper parce que c'était la seule chose à l'écran qui ressemblait à un moyen de vous joindre.
Lorsque nous avons fait cela sur des sites d'entrepreneurs, les soumissions de formulaires diminuent généralement légèrement et le nombre total de contacts augmente, car les appels couvrent amplement la différence. C'est un meilleur résultat pour l'entreprise et un chiffre moins flatteur dans tout rapport qui ne compte que les formulaires remplis, c'est précisément pourquoi il est utile de vérifier qui lit votre rapport et sur quoi ils sont jugés, et si le formulaire est optimisé pour le client ou pour le graphique.
Vérifiez-le sur votre propre site
Instrumentez chaque champ du formulaire
Déclenchez un événement lors du premier focus et un par champ complété. Dix minutes de configuration dans n'importe quel outil d'analyse. Sans cela, vous réorganisez un formulaire basé sur des opinions, et tout le monde dans la pièce en a une.
Lisez la déperdition séparément pour le mobile
Recherchez l'étape où le taux de complétion chute de manière abrupte plutôt que de diminuer progressivement. Faites-le uniquement sur le trafic mobile, car c'est là que se trouvent la plupart de vos clients et la plupart des problèmes de formulaire.
Notez ce dont vous avez vraiment besoin pour soumissionner
Quatre à six questions sur le travail qui vous permettent de donner une fourchette ou de réserver une visite. Si un champ ne change pas le prix ou la planification, ce n'est pas une question de soumission et il ne devrait pas figer sur le formulaire.
Déplacez le reste après le bouton « Envoyer »
Comment ils vous ont trouvé, consentement marketing, tout ce qui est interne. Posez la question sur la page de remerciement. Les taux de réponse y sont bons, car la personne a déjà obtenu ce qu'elle cherchait.
Corrigez les mécanismes mobiles et remesurez
Bons claviers, remplissage automatique fonctionnel, erreurs en ligne, pas d'effacement en cas d'échec. Laissez ensuite passer deux semaines et relisez le même graphique de déperdition pour voir si le changement a eu un effet.