La version courte
Un service de réponse IA ne concurrence pas votre réceptionniste. Il concurrence votre boîte vocale, et la boîte vocale perd à tout coup. Sur une vraie ligne de plomberie, sur trois mois, l’agent a répondu à chaque appel en moins d’une seconde, a réservé le travail de routine sans aide, et a dû transférer environ un appel sur six. La valeur était presque entièrement concentrée pendant les heures où personne n’était disponible : après cinq heures, les fins de semaine, et l’heure du dîner. La façon de décider s’il vaut la peine d’y investir n’est pas de demander s’il semble humain. C’est de compter les appels qui sonnent actuellement dans le vide, de multiplier par votre taux de conversion et la valeur moyenne de votre travail, et de comparer ce nombre au tarif mensuel. Pour la plupart des entreprises recevant vingt appels ou plus par semaine, la question ne se pose même pas.
Pourquoi nous l’avons essayé
Nous n’avons pas cherché cela. Un client avec quatre fourgonnettes perdait constamment du travail en fin d’après-midi et avait déjà essayé les deux solutions évidentes. Ils ont payé un service de réponse pendant six mois, qui prenait des messages que personne ne retournait assez rapidement. Ensuite, ils ont essayé de faire alterner la permanence téléphonique entre le personnel de bureau, ce qui a fonctionné jusqu’à la première semaine où quelqu’un était absent pour cause de maladie. Ils nous ont demandé si la « chose robot » était maintenant réelle. Nous avons dit que nous ne savions pas, et avons proposé de le découvrir sur leur ligne plutôt que de deviner lors d’un appel.
Pendant quatre-vingt-dix jours, chaque appel qui sonnait plus de quatre fois sur leur numéro principal est allé à un agent vocal au lieu de la boîte vocale. Leur bureau gardait la priorité sur chaque appel. L’agent n’a jamais reçu que ce que les humains ne prenaient pas, ce qui s’est avéré être la façon la plus honnête de le tester, car cela a éliminé l’argument de savoir s’il est meilleur qu’une personne. Il n’a jamais été en concurrence avec une personne. Il était en concurrence avec le vide.
Ce qu’il a géré sans aide
Les tâches de routine, qui représentent une plus grande partie des appels que quiconque n’aime l’admettre. Réserver une visite d’entretien. Un client qui demande quand le technicien arrive. Un client régulier avec un drain lent qui voulait la prochaine plage horaire disponible. Un propriétaire qui réserve un accès pour un locataire. Dans chaque cas, l’agent a demandé l’adresse, le problème, depuis combien de temps il durait, et si quelqu’un serait à la maison, puis a relu l’heure et l’a mise à l’agenda.
Les transcriptions sont ennuyeuses à lire, ce qui est le plus grand compliment possible ici. Personne ne veut une réceptionniste charmante. Ils veulent le rendez-vous au bon jour, avec la bonne adresse et une note que la barrière latérale est verrouillée.
Il a également éliminé les appels de vente. Environ un appel entrant sur neuf vers ce numéro provenait de quelqu’un qui vendait du référencement, des services de traitement des paiements ou une inscription à un annuaire. L’agent les a tous gérés poliment et aucun d’entre eux n’a atteint un humain. La gestionnaire de bureau a mentionné cela plus souvent qu’elle n’a mentionné les réservations.
Ce qu’il a raté
Deux appels au cours du premier mois se sont si mal passés que nous avons dû modifier le script. L’un était un client avec un fort accent que l’agent a mal entendu deux fois, et plutôt que de transférer, il a demandé une troisième fois. C’est le mode d’échec qui transforme une expérience neutre en une histoire que quelqu’un raconte. Nous avons changé la règle à deux tentatives, puis un transfert, sans exception.
Le deuxième était un appelant qui était clairement mécontent d’un travail précédent. L’agent a essayé de prendre un nouveau rendez-vous, ce qui est exactement la mauvaise réponse à une plainte. Nous avons ajouté une règle : tout appel qui mentionne qu’une visite précédente s’est mal passée arrête le script et sonne directement chez le propriétaire. Il n’existe aucune version d’agent vocal qui devrait gérer une plainte.
Sur trois mois, environ un appel sur six a été transféré pour autre chose qu’une urgence. C’est un bon chiffre, et quiconque vous en cite un plus bas compte différemment ou vend quelque chose.
Où toute la valeur se trouvait réellement
Pas au milieu de la journée. Entre neuf heures et trois heures, le bureau répondait à presque tout, et l’agent prenait peut-être deux appels. Le rendement total se trouvait à trois endroits.
Après cinq heures de l’après-midi, c’est à ce moment-là que les propriétaires rentrent chez eux et commencent à appeler pour ce qui les tracasse depuis le matin. Les fins de semaine, où il y avait auparavant un cellulaire de garde que les gens hésitaient à appeler. Et l’heure du dîner, que personne dans aucune entreprise ne veut gérer.
C’est l’argument de vente honnête, et il est plus petit et plus spécifique que celui que vous obtenez lors d’une démonstration. Vous n’automatisez pas votre bureau. Vous achetez une couverture pour les heures où l’alternative est un « bip » et une demande de laisser votre nom.
Faire les calculs sur votre propre ligne
Ignorez les chiffres marketing. Les vôtres se trouvent dans le journal d’appels de votre fournisseur de services téléphoniques et il faut une heure pour les obtenir.
Comptez les appels entrants qui sont restés sans réponse, plus tout ce qui dure moins de quinze secondes, pendant un mois. Ce sont vos appels manqués. Multipliez par la part des appels répondus qui se transforment en travaux réservés, ce que vous savez à peu près. Multipliez par la valeur moyenne de votre travail. C’est l’estimation basse de ce que les appels manqués coûtent, basse parce que les appelants urgents sont plus enclins à demander les travaux que vous voulez réellement et sont les moins susceptibles de laisser un message.
Ensuite, supposez que l’agent en récupère entre un tiers et la moitié, car certains appelants raccrocheront à toute personne non humaine et certains travaux ne sont pas réels. Si la moitié de votre travail récupéré dépasse toujours le tarif mensuel, achetez-en un. Pour l’entreprise sur laquelle nous avons testé, le tarif représentait quelque part moins de trois pour cent de la valeur récupérée, c’est pourquoi l’essai n’a pas pris fin après quatre-vingt-dix jours.
La question de la divulgation
Tout le monde demande si les clients peuvent le savoir. Certains le peuvent, la plupart n'y pensent pas, et un petit nombre le demandent directement. Nous configurons chaque agent que nous construisons pour qu'il réponde honnêtement à cette question et offre une personne, car l'alternative est un client qui le découvre plus tard et se sent manipulé. En quatre-vingt-dix jours, quatre personnes ont posé la question. L'une a ri et a continué sa réservation. Personne n'a annulé.
Le plus grand risque n'est pas la divulgation, c'est le ton. Un agent vocal qui est trop joyeux lors d'un appel concernant un sous-sol inondé est perçu comme insultant. Court, calme et factuel survit aux situations que la convivialité ne permet pas.
Ce pour quoi nous ne l'utiliserions pas
Les soumissions. L'agent ne devrait jamais dire de chiffre, car un chiffre prononcé lors d'un appel est un chiffre que le client a entendu comme une promesse. Recueillir, réserver, transférer.
Les appels sortants. Nous ne le construisons pas et nous ne le ferons pas, et ce n'est pas à cause de la technologie. Recevoir un appel d'une machine que vous n'avez pas sollicitée est une expérience différente de celle d'avoir votre propre appel répondu par une machine, et la seconde est la seule que nous sommes à l'aise de proposer.
Tout ce où la prise d'information a un poids légal. Il y a des métiers où la première conversation entraîne des obligations, et un script n'est pas l'outil approprié pour cela.
Ce qu'il faut exiger si vous en achetez un de n'importe qui
Les transcriptions de chaque appel, à votre disposition, non résumées. La majeure partie de la valeur des deux premières semaines consiste à lire ce qui a été dit et à réécrire les passages qui vous ont fait grimacer.
Une règle de transfert stricte après deux tentatives infructueuses. Demandez à n'importe quel fournisseur ce qui se passe lorsque l'agent ne comprend pas. Si la réponse est vague, la réponse est que ça continue indéfiniment.
La prise de rendez-vous au calendrier, pas la prise de messages. Un service qui ne fait que prendre un message est une boîte vocale qui coûte quatre cents dollars par mois.
Un forfait fixe, ou du moins un plafond clair. La tarification à la minute signifie que votre semaine la plus occupée produit à la fois vos meilleurs revenus et votre pire facture, et vous vous retrouverez à espérer un mois calme.
Votre numéro reste le vôtre. Si la configuration exige le portage de votre ligne principale vers un fournisseur, partez. Le renvoi est réversible en une minute ; un portage ne l'est pas.
Un chiffre à surveiller après la mise en service
Les appels réservés sont le titre principal, et ce n'est pas le chiffre qui vous dit si le système est en bonne santé. Surveillez plutôt le taux de transfert, mois après mois. Au cours des deux premières semaines, le nôtre était près d'un sur trois, car le script manquait de questions que le bureau pose sans y penser. Au deuxième mois, il était d'un sur six et il est resté ainsi.
Si ce chiffre augmente après le lancement, quelque chose a changé de votre côté et personne n'a informé l'agent : un nouveau service, une promotion saisonnière, un deuxième emplacement, un changement de prix pour lequel les gens appellent. L'agent n'apprend pas votre entreprise par lui-même, et le traiter comme quelque chose que vous configurez une seule fois est la façon la plus courante de le voir devenir obsolète.
Vérifiez-le sur votre propre site
Extrayez les données d'appels entrants d'un mois
L'horodatage, la durée et le résultat pour chaque appel. Si votre fournisseur ne peut pas vous donner ce fichier, remplacer le fournisseur est un meilleur premier pas que d'acheter un agent.
Cartographiez les appels manqués par heure
Les appels sans réponse et tout ce qui dure moins de quinze secondes. Vous recherchez les deux ou trois heures qui concentrent la majeure partie des dommages. Ces heures constituent l'intégralité de l'argument commercial.
Écrivez votre script de prise d'information à la main d'abord
Les quatre questions que votre bureau pose avant qu'un travail puisse être réservé, dans l'ordre, avec vos mots. Si vous ne pouvez pas les écrire, aucun agent ne les posera correctement, et le même exercice améliore de toute façon votre prise d'information humaine.
Exécutez-le seulement en débordement pour le premier mois
Les humains gardent la priorité. L'agent reçoit ce qui ne trouve pas preneur. Vous apprenez ce qu'il peut faire sans risque pour les appels que vous traitiez déjà bien.
Lisez chaque transcription pendant deux semaines
Toutes, pas un échantillon. Chaque règle qui vaut la peine d'être mise en place découle d'un appel qui a mal tourné, et deux semaines suffisent pour toutes les trouver.