La version courte
La fonction de rappel par texto après un appel manqué envoie un message texte automatique à partir du numéro de votre entreprise dès qu’un appel reste sans réponse. Ça fonctionne parce que la personne qui vient de vous appeler tient encore son téléphone et n’a pas encore appelé la prochaine entreprise sur sa liste, ce qu’elle fera dans environ quatre-vingt-dix secondes. Trois éléments décident si ça fonctionne : la rapidité, le texto doit arriver en moins de dix secondes ; la longueur, une ligne avec une question vaut mieux qu’un paragraphe poli ; et la responsabilité, une vraie personne de votre entreprise doit surveiller les réponses, car une conversation automatisée que personne ne poursuit est pire que l’absence totale de texto. C’est la solution la moins chère disponible pour une entreprise d'entrepreneur, ça prend un après-midi à configurer, et contrairement au travail de référencement, ça génère sa première occasion d’affaires récupérée la même semaine.
La fenêtre de quatre-vingt-dix secondes
Quelqu'un fait une recherche, vous trouve, tape votre numéro, et ça sonne sans réponse. Observez ce qu'il fait ensuite. Il retourne à la page de résultats toujours ouverte derrière lui et tape le numéro suivant. Ça prend quelques secondes, pas quelques heures.
C'est la base de tout ça. Un texto qui arrive pendant que les résultats de recherche sont encore sur leur écran a une chance. Un rappel demain matin est un appel à un inconnu qui a déjà résolu son problème, et les plus polis vous laisseront avancer de moitié dans votre argumentaire avant de vous le dire.
Donc, la cible de temps n'est pas rapide dans un sens général. C'est moins de dix secondes, idéalement moins de cinq, mesuré à partir de la fin de l'appel. Tout ce qui est retardé de cinq minutes est un produit différent avec un taux de réussite bien pire.
Ce que le message devrait dire
Presque tous les modèles par défaut que nous avons vus sont trop longs et trop corporatifs. Quelque chose du genre : « Merci de nous avoir contactés, nous sommes désolés d'avoir manqué votre appel, l'un de nos représentants vous contactera sous peu. » Ce message ne demande rien, donc il n'obtient rien.
Ce qui fonctionne est court, nominatif et se termine par une question. « Bonjour, c'est Dan de Plomberie Northside, désolé de vous avoir manqué. Qu'est-ce qui se passe et quelle est l'adresse ? » Trois faits et une question, et la question est la même que votre bureau poserait.
Deux détails comptent plus qu'il n'y paraît. Utiliser le nom d'une personne change le taux de réponse, car les gens répondent aux gens. Et demander l'adresse fait plus que demander le problème, puisque toute personne qui tape une adresse a décidé d'embaucher quelqu'un et est maintenant en conversation plutôt que dans une file d'attente.
Évitez le mot « rendez-vous » dans le premier message. Il implique un processus. À ce moment-là, le client veut savoir si vous pouvez l'aider, pas si vous avez un système de planification.
Où ces configurations échouent
L'échec n'est presque jamais technique. C'est que les réponses arrivent à un endroit où personne ne regarde.
Nous sommes allés dans des entreprises où le texto s'envoyait parfaitement à un numéro de cellulaire appartenant à un employé parti en mars. Le système signalait des envois. Personne n'a lu une seule réponse. Un appel manqué est neutre ; un texto automatisé qui ouvre une conversation puis reste silencieux est activement pire, parce que vous avez posé une question et ignoré la réponse.
Alors avant de l'activer, décidez qui est responsable de la boîte de réception, sur quel appareil, pendant quelles heures, et ce qui se passe lorsque cette personne est sur un chantier. Écrivez-le sur papier. C'est cette partie qui prend l'après-midi, pas la configuration.
Le deuxième échec est le message envoyé d'un numéro que le client n'a jamais vu. Si le texto provient d'un numéro à dix chiffres qui ne correspond pas à celui qu'il a composé, il est considéré comme du pourriel et ignoré. Il doit provenir de votre ligne d'affaires.
Hors des heures d'ouverture, c'est un message différent
La plupart des entreprises définissent un seul message et le laissent tel quel. La version hors des heures d'ouverture devrait dire quelque chose de différent, car la question du client est différente. À quatorze heures, il veut savoir si vous pouvez venir aujourd'hui. À vingt-deux heures, il veut savoir si quelqu'un lira ceci avant le matin.
Nommer une heure précise fonctionne mieux qu'une promesse. « Nous vous appellerons avant huit heures demain matin » est un engagement auquel quelqu'un peut vous tenir, et c'est précisément pourquoi ça obtient une réponse. « Nous vous rappellerons sous peu » ne signifie rien et tout le monde le sait.
Si vous faites réellement des travaux d'urgence la nuit, dites ce qui compte et donnez le numéro. « Pas d'eau sur le plancher, pas de réponse avant le matin » est une position tout à fait raisonnable tant que vous l'énoncez clairement.
Les règles, en bref, parce que les gens se trompent
Au Canada, répondre à une personne qui vient de vous téléphoner est à peu près aussi défendable que possible en matière de messages commerciaux. Elle vous a contacté ; la conversation lui appartient. Nous mettons quand même le nom de l'entreprise dans le message et honorons toujours « STOP », car l'identification et le désabonnement sont ce que les règles exigent et aucun des deux ne coûte quoi que ce soit.
Là où les entreprises ont des ennuis, c'est ce qui se passe ensuite. La liste des personnes qui vous ont déjà appelé n'est pas une liste de marketing. Utiliser ces numéros plus tard pour une promotion de printemps est une activité différente soumise à des règles différentes, et c'est ce qui génère des plaintes, le filtrage des opérateurs et finalement un numéro qui ne peut plus rien livrer. Gardez les deux séparés.
Ce que ça récupère réellement
Soyez sceptique quant à tout pourcentage publié, y compris le nôtre. La présentation honnête est que vous convertissez une partie d'un groupe qui valait auparavant exactement zéro.
Le chiffre que nous voyons le plus souvent est qu'entre un cinquième et un tiers des appelants manqués textés répondent, et une bonne partie de ceux-ci se transforment en travail. Pour une entreprise qui manque trente appels par mois avec un emploi moyen de quatre mille dollars, vous n'avez pas besoin d'être précis. Un emploi récupéré paie des années de service. Deux par mois changent la conversation sur la question de savoir si vous pouvez vous permettre une deuxième fourgonnette.
Ce que ça ne fait pas, c’est de résoudre le problème sous-jacent. Si un cinquième de vos appels ne répondent pas, vous avez un problème de couverture, et le message texte est un filet sous le trou plutôt qu'une réparation. Faites les deux : rattrapez les appels manqués aujourd'hui, corrigez le problème cet après-midi ce trimestre.
Le faire sans nous
Ce n'est vraiment pas une technologie compliquée et nous préférons vous le dire plutôt que de prétendre le contraire. Si vous payez déjà pour une plateforme qui l'inclut, activez-la cet après-midi et gardez votre cent dollars. Si votre système téléphonique prend en charge un webhook sur un appel manqué et que vous avez un compte de messagerie, une personne compétente peut le configurer en une matinée.
Ce que nous vendons, c'est le texte écrit pour un métier, la boîte de réception configurée pour qu'un commerce puisse réellement l'utiliser, la gestion des consentements effectuée correctement, et un chiffre hebdomadaire montrant ce qui a été récupéré. Pour beaucoup de propriétaires, cela vaut quatre-vingt-dix-neuf dollars et pour certains, non, et les deux réponses sont acceptables.
Que faire des réponses que vous recevez
Les réponses sont plus courtes et plus directes qu'une soumission de formulaire et elles arrivent lorsque quelqu'un se tient dans un couloir et est confronté à un problème. Traitez-les comme un appel téléphonique écrit plutôt qu'un fil de courriels. Répondez avec une question à la fois, et obtenez une date et une adresse en moins de trois messages.
L'erreur la plus courante que nous voyons est un commerce qui répond à un message texte comme il répond à un courriel : un paragraphe, trois options et une demande d'appeler le bureau pendant les heures d'ouverture. Le client a envoyé un message texte parce qu'il ne voulait pas appeler. Le renvoyer au téléphone annule tout l'intérêt.
Gardez le fil de conversation actif jusqu'à la fin également. Une conversation qui s'arrête après la collecte de l'adresse donne au client l'impression d'avoir été laissé tomber deux fois par la même entreprise. Si vous ne pouvez pas prendre le mandat, dites-le en une ligne et dites qui pourrait. Les gens s'en souviennent, et ça ne coûte rien.
Une autre habitude à prendre : lorsqu'un prospect par message texte se transforme en un mandat confirmé, écrivez la valeur du mandat dans le fil de conversation avant de le clore. Trente secondes de frappe, et après deux mois, vous avez un chiffre réel pour ce que le service rapporte au lieu d'une discussion pour savoir si cela en vaut la peine.
Surveillez les appels dont il vous parle
L'effet secondaire inattendu est que le nombre hebdomadaire d'appels manqués devient visible pour la première fois. Les propriétaires nous disent régulièrement que le message texte de rappel était utile et que le rapport était une moins bonne nouvelle, car ils n'avaient aucune idée que le nombre était si élevé.
Utilisez-le. Si le récapitulatif montre douze appels manqués par semaine et que neuf d'entre eux se situent entre quinze heures et dix-huit heures, vous venez d'obtenir une réponse en matière de personnel sans payer un consultant pour cela. Le message texte est un filet. L'horaire est la réparation, et vous avez maintenant les données pour le justifier.
Vérifiez-le sur votre propre site
Décidez qui est responsable des réponses avant d'activer quoi que ce soit
Une personne nommée, un appareil spécifique et une règle pour quand elle est en mission. Une question automatisée à laquelle personne ne répond est pire que le silence.
Rédigez quatre lignes de texte
Heures d'ouverture, après les heures d'ouverture, fin de semaine et jours fériés. Chacune nomme une personne, présente l'entreprise et pose une seule question. Lisez-les à voix haute avant de les approuver.
Envoyez depuis le numéro que les gens ont composé
S'il arrive d'un numéro inconnu, il est considéré comme du pourriel. Vérifiez cela en appelant votre propre ligne depuis un cellulaire et en le laissant sonner jusqu'à la fin.
Testez-le vous-même à la pire heure
Appelez à 17 h 40 un vendredi et à 22 h un samedi. Chronométrez le temps que prend le message texte et lisez-le comme le ferait un client. La plupart des problèmes apparaissent lors de ce test unique.
Comptez les mandats récupérés, pas les messages envoyés
Le seul chiffre qui vaille la peine d'être rapporté est la quantité de travail récupérée. Les messages envoyés sont une mesure du nombre d'appels que vous avez manqués, ce qui est une statistique différente et moins flatteuse.