La version courte
Un profil d'avis silencieux n'est presque jamais un problème de qualité. C'est un problème de processus, et le processus s'est généralement brisé à un point identifiable : la personne qui demandait est partie, la demande est passée du technicien à un courriel automatisé, ou le lien nécessite maintenant quatre tapotements pour atteindre la boîte de rédaction. Ce qui compte pour le classement local et pour la personne qui vous lit à onze heures du soir n'est pas votre nombre total, c'est la date de réception des derniers avis. Douze avis répartis sur cette année valent mieux que quatre-vingt-dix qui ont cessé il y a deux étés. Mesurez les avis par mandat complété plutôt que les avis par mois, car par mois masque une basse saison, puis remettez la sollicitation entre les mains de la personne qui était chez le client.
Ça diminue progressivement, ça ne s'effondre pas
Les flux d'avis s'arrêtent rarement net. Ils s'amenuisent. Six un mois, puis quatre, puis deux, puis un mois sans aucun, et parce que personne ne le suit, le premier vrai signal est une baisse de classement six mois plus tard, attribuée à une mise à jour d'algorithme.
La raison pour laquelle ça diminue progressivement est que la génération d'avis est presque toujours une habitude d'une personne plutôt qu'un système. Un technicien en chef qui demande à la fin de chaque mandat, une gestionnaire de bureau qui envoie un texto le lendemain matin. Lorsque cette personne change de rôle, devient occupée ou part, rien ne se casse formellement. L'habitude s'arrête tout simplement, et aucun rapport nulle part n'a une ligne d'article intitulée "avis non sollicités".
Compter par mandat, pas par mois
Les avis par mois sont un chiffre trompeur pour les métiers saisonniers. Une entreprise de fournaises en juillet et la même entreprise en novembre sont des entreprises différentes, et un été calme ressemble à un processus brisé tandis qu'un hiver occupé en cache un.
Les avis divisés par les mandats complétés sont le chiffre qui dit la vérité. Exécutez-le mensuellement pour la dernière année. La plupart des entreprises qui demandent de manière cohérente obtiennent un avis sur six à un sur dix. Si vous êtes en dessous d'un sur vingt et que votre travail est bien fait, vous n'avez pas un problème d'avis, vous avez un problème de sollicitation, et ceux-ci nécessitent des solutions différentes.
Où la demande échoue habituellement
Quatre échecs couvrent presque tout ce que nous observons.
La demande est passée d'une personne à un courriel. Un technicien debout dans la cuisine disant que cela nous aide sincèrement obtient un résultat qu'aucun courriel automatisé n'égalera. Le courriel existe parce qu'il se met à l'échelle, et il met à l'échelle un faible taux de réponse.
Le lien est un parcours trop long. Si votre demande envoie quelqu'un à votre page d'accueil, ou à votre profil plutôt que directement à la boîte de rédaction, vous avez ajouté des tapotements à une faveur que quelqu'un vous rend gratuitement. Chaque tapotement fait perdre des gens. Utilisez le lien direct d'avis et testez-le sur un téléphone qui n'est pas le vôtre.
Le moment est mal choisi. Demander au moment où la facture arrive mélange la demande avec le règlement. Demander une semaine plus tard signifie que le mandat n'est plus à l'esprit. La fenêtre qui fonctionne est de quelques heures à un jour après la fin du travail, idéalement après que le client ait vu le résultat et avant que quoi que ce soit d'autre ne se soit produit dans sa semaine.
Personne ne fait de suivi. Une demande obtient un certain taux de réponse. Une demande plus un court rappel deux jours plus tard obtient significativement plus, et presque personne n'est ennuyé par un seul rappel. Deux rappels, c'est forcer la note. Trois, c'est une plainte.
Ce que la récence fait réellement
Deux choses, et elles valent toutes deux plus que le nombre total.
Dans les résultats locaux, un profil avec une activité récente se présente comme une entreprise actuellement en activité. Un profil dont le dernier avis date d'il y a deux étés se présente comme une entreprise qui pourrait ne pas l'être. Ce jugement est fait par un système de classement et par une personne, et les deux parviennent à la même conclusion.
Pour le lecteur, la récence est le critère de crédibilité ultime. Quelqu’un qui magasine entre trois entrepreneurs à onze heures du soir fait défiler les avis et regarde les dates avant de lire un seul mot. Un avis récent de trois étoiles avec une réponse sensée du propriétaire fait plus de bien que quarante avis parfaits de 2022, car cela prouve qu’il y a quelqu’un à l’écoute.
Les réponses font partie du flot, pas de l’administration.
Répondez à chaque avis, et soyez bref. Remercier un avis cinq étoiles prend dix secondes. Répondre à un mauvais avis demande plus de soin et est plus important, car l’audience n’est pas la personne qui l’a écrit, c’est le prochain client qui lira l’échange.
Le modèle qui fonctionne : reconnaissez l’aspect spécifique, dites ce que vous avez fait à ce sujet, offrez un moyen de vous joindre directement, et arrêtez. Ne discutez pas des faits, même si vous avez raison, surtout si vous avez raison. Une réponse défensive transforme une mauvaise expérience en preuve de la façon dont vous traitez les gens, et c’est ce qui est évalué.
Ce qu’il ne faut pas faire
Ne filtrez pas. Envoyer les clients satisfaits vers Google et les clients insatisfaits vers un formulaire privé est contraire aux règles, c’est détectable, et cela produit un profil qui semble trop parfait. Les gens ne font pas confiance à un cinq point zéro avec cent avis. Ils font confiance à un quatre point sept avec quelques plaintes honnêtes et des réponses visibles.
N’achetez pas d’avis, et ne laissez pas un fournisseur le faire en votre nom. La suppression est la bonne issue dans ce cas. La suspension en est une autre, et la réactivation d’un profil coûte plus de temps que les avis n’en valaient la peine.
N’organisez pas de tirage au sort pour les évaluateurs. Les incitatifs sont contraires aux conditions, et au-delà de cela, ils changent le contenu. Vous vous retrouvez avec un mur d’avis de quatre mots qui ne convainquent personne.
Reconstruire le flot
Remettez la demande au technicien, et faites-en une phrase qu’il peut réellement prononcer à voix haute sans se sentir comme un vendeur. Quelque chose comme : si ça s’est bien passé, un petit avis nous aide vraiment, je vais vous envoyer le lien par texto avant de partir. Ensuite, ils envoient le lien de leur cellulaire avant de quitter l’entrée.
Cette dernière partie est tout le truc. Le lien arrive pendant que le client est encore à côté du travail terminé. Envoyé du bureau trois jours plus tard, le même message est en concurrence avec tout le reste de sa vie et perd.
Ensuite, rendez le compte visible. Affichez les avis reçus sur n’importe quel tableau que l’équipe consulte déjà, à côté des travaux terminés. Non pas comme une cible pour laquelle quiconque est puni s’il la manque, mais simplement comme un nombre qui existe. Les choses qui sont comptées continuent de se produire, et la demande d’avis est exactement le genre de petite tâche qui disparaît dès que personne ne remarquerait si elle s’arrêtait.
À quoi s’attendre une fois que cela redémarre
Le premier mois est généralement décevant. Vous demandez aux clients des dernières semaines, et les plus anciens sont passés à autre chose. Au deuxième mois, le taux se stabilise, et à partir de là, il suit votre volume de travail, ce qu’un processus d’avis sain devrait faire.
Le mouvement dans le classement prend plus de temps et arrive discrètement. Ce que vous remarquez en premier, c’est que le caractère des appels téléphoniques change. Les gens commencent à dire qu’ils ont vu les avis, et un appelant qui a déjà lu quatre comptes rendus récents de votre travail est une conversation beaucoup plus facile qu’une personne qui vous a trouvé à froid.
Le côté commercial est un travail différent
Tout ce qui précède suppose un propriétaire qui a vu le travail se dérouler. Les clients commerciaux et de gestion immobilière ont besoin d’un processus distinct, car la personne qui signe la facture n’était généralement jamais sur place et n’a aucun souvenir du technicien.
Pour ceux-là, demandez lorsque la relation se passe bien plutôt qu’à la fin d’un seul travail, et demandez à la personne qui traite avec vous régulièrement plutôt qu’à celle qui a créé le ticket. Un bon avis d’un gestionnaire immobilier qui nomme le type de bâtiment et le temps de réponse vaut une douzaine d’avis de clients résidentiels, car le prochain gestionnaire immobilier qui le lit reconnaît immédiatement sa propre situation.
Ce qu’un profil discret vous coûte avant de vous coûter en classement
L’effet sur le classement est réel, mais lent. Le coût immédiat pèse sur les gens qui vous regardent déjà. Un appelant qui vous a trouvé par une recommandation vérifie toujours les avis avant de composer, et un profil qui a montré des signes de vie pour la dernière fois il y a deux ans les fait hésiter un instant. Certains appellent quand même. Certains appellent le nom suivant sur la liste, et vous ne savez jamais que c’est arrivé.
C’est la partie frustrante du travail sur les avis. La perte est invisible, donc elle ne semble jamais urgente, et elle le reste jusqu’à ce que quelqu’un avec un profil plus récent prenne la position sur la carte que vous aviez.
Vérifiez-le sur votre propre site
Comparez les avis aux travaux terminés pour les douze derniers mois
Deux colonnes, une rangée par mois. Cela sépare une saison creuse d’un processus défaillant, ce que le nombre d’avis par mois seul ne peut pas faire.
Trouvez le mois où le taux a chuté et demandez ce qui a changé
Quelqu’un est parti, un système a été remplacé, un lien a été mis à jour. Il y a presque toujours un événement spécifique, et le nommer vous indique exactement ce qu’il faut rétablir.
Testez votre lien d’avis sur un cellulaire qui n’est pas le vôtre
Comptez les clics depuis l’ouverture du message jusqu’à la boîte de rédaction. Plus de deux et vous perdez des gens qui avaient réellement l’intention de vous aider.
Rendez la demande à la personne sur place
Une phrase qu’ils peuvent prononcer, un lien qu’ils envoient de leur propre cellulaire avant de partir. Écrivez la phrase pour qu’elle soit la même à chaque travail et que personne n’ait à improviser.
Ajoutez un rappel et répondez à tout
Un seul suivi deux jours plus tard, et une courte réponse à chaque avis qui arrive. Ce sont deux tâches de dix minutes qui se cumulent, et les deux s’arrêtent au moment où personne ne les possède.